国家邮政局关于2025年9月邮政业消费者申诉情况的

总体概览

在2017年9月，国家邮政局及其下属的各省、区、市邮政管理局共受理了消费者申诉179985件。邮政服务问题占申诉总量的4.5%，而快递服务问题则高达95.5%。这些申诉中，有效申诉为16352件，比上年同期增长了3.7%。在这一月内，消费者对邮政服务及快递服务的申诉得到了有效的调解处理，为消费者挽回的经济损失高达453.6万元。消费者对邮政管理部门的工作满意率为98.1%，对邮政和快递企业的申诉处理结果满意率分别为97.0%和96.1%。值得注意的是，有22件申诉未能得到企业的及时回复，同比有所增加。

邮政服务申诉详述

在2017年9月，关于邮政服务的有效申诉为1000件，环比增长21.1%，同比增长更是高达29.2%。投递服务是消费者申诉的主要问题，占申诉总量的近半。与上月相比，邮件延误问题的增长尤为明显，环比增长近八成。而在同比数据中，邮件延误和邮件损毁问题呈现显著增长，分别增长57.0%和54.8%。这些问题的增长趋势提醒邮政服务部门需要更加关注服务质量和效率。

快递服务申诉分析

当月，针对快递服务的有效申诉达到15352件，环比增长15.4%，同比增长2.3%。投递服务和延误是消费者申诉的集中问题，占比分别为41.6%和27.4%。在同比数据中，违规收费、丢失短少、投递服务和代收货款等问题也有所增长。尤其值得关注的是，快件延误问题的增长明显，环比增长超过五成。这些数据揭示了快递服务中亟需改进的环节，包括时效性和安全性。

快递企业申诉情况剖析

在九月份，消费者对43家快递企业提出了有效申诉。全国快递服务有效申诉率为百万分之4.26，环比有所增加，同比则有所下降。其中，投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，同比有所下降；快件延误的有效申诉率为百万分之1.16，同样呈现同比减少的趋势；而关于快件丢失损毁的有效申诉率也有所下降。高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家，这表明部分企业在服务质量方面仍有待提高。总体而言，消费者对快递企业的投诉情况揭示了行业内需要关注和改进的关键环节。

总体来说，这份报告揭示了邮政和快递服务中存在的问题和挑战。消费者申诉的数量和内容提醒各邮政和快递企业持续改进服务质量、提高效率并关注消费者的需求。只有这样，才能提升消费者的满意度和行业的整体竞争力。